EN Новости приводной техники
и промышленной автоматизации
Всероссийский инженерный портал

СЕРВИС СЛОЖНОГО ИНЖЕНЕРНОГО ОБОРУДОВАНИЯ

Каждый ответственный производитель инженерной техники, как правило, располагает собственной службой сервиса. Клиент с большой вероятностью предпочтет продукцию брендов, предлагающих гарантийную и постгарантийную поддержку. Причина такого выбора заключается не только в стремлении избежать непредвиденных поломок или брака (с зарекомендовавшими себя марками подобное случается редко). Для потребителей в первую очередь важны грамотный монтаж и квалифицированное обслуживание оборудования на протяжении всего жизненного цикла. Именно такие задачи призван решать скоординированный, структурно выверенный и клиентоориентированный сервис.

Как работает служба сервиса

В большинстве случаев работы по обслуживанию и ремонту происходят в соответствии с внутренними стандартами качества и корпоративной политикой компании. Большое значение имеют и такие факторы как география услуг, экономическая ситуация, транспортная инфраструктура и пр. Например, компания «ГРУНДФОС» осуществляет сервисное обслуживание с учетом особенностей нашей страны, включая большую протяженность территории, уровень развития экономики и инфраструктуры. «Нами создана и поддерживается сеть сервисных центров по всей России. В нее входят компании, заключившие с концерном GRUNDFOS договоры о партнерстве, которые являются полноправными представителями бренда, контактируют с потребителями, проводят работы на объектах и в мастерских, — комментирует Сергей Ермаков,руководитель Службы сервиса компании «ГРУНДФОС». — Деятельность сервисных центров контролируется Службой сервиса головного офиса Концерна. В обязанности ее сотрудников входят обучение и консультирование партнеров, проверка качества предоставляемых услуг, координация заявок на обслуживание, поддержка «горячих линий» по вопросам работы промышленного оборудования и насосов для частных домов и пр.».

 В крупных компаниях отмечают, что стать авторизованным партнером не просто из-за жестких критериев оценки квалификации сотрудников, оснащения мастерских, наличия автотранспорта и средств связи.

 Часто центры по обслуживанию оборудования создаются на базе фирм-дилеров, так как важную роль в работе сервисных партнеров играет умение общаться с клиентом, понимать его потребности и желания. Сервисы организованы по территориальному признаку, их представители хорошо знают рынок, продукцию и потребителя. Все это помогает сделать услуг клиентоориентированными, что нередко становится решающим фактором в выборе оборудования.

Сервис промышленного и профессионального оборудования

В последнее время практика «горячих линий» из сегмента частных потребителей переходит и на более сложный технический уровень. В частности, компания «ГРУНДФОС» запустила прием заявок на обслуживание промышленных насосов и систем. Теперь существует два варианта обращения в сервисный центр: поиск контактов ближайшего пункта в гарантийном талоне или звонок в диспетчерский центр на «горячую линию». «Второй способ намного эффективнее. На данный момент «ГРУНДФОС» имеет 98 центров сервис-партнеров по обслуживанию промышленного оборудования. Однако клиенты не могут быть осведомлены об уровне загруженности каждого из них, наличии деталей и т.п., — комментирует Сергей Ермаков («ГРУНДФОС»). — Зато специалисты центральной Службы сервиса всегда безошибочно определят, куда отправить поступивший запрос. Время обработки заявки, включая урегулирование всех сопутствующих вопросов, занимает от одного до пяти часов».

Такой подход существенно повышает скорость и результативность обслуживания: по результатам компании «ГРУНДФОС» в 43% случаев первичная диагностика на объекте проводится в течение 24 часов. Центральный офис контролирует весь процесс, что значительно повышает качество предоставляемой услуги.

 Даже учитывая высокую квалификацию и опыт специалистов сервисных центров, контроль со стороны производителя необходим. Многие компании организуют независимые проверки, привлекают международных партнеров к регулированию услуг, собирают и анализируют результаты обслуживания сервисов. Например, компания BAXI, производитель отопительного и водонагревательного оборудования, в 2015 г. запустила онлайн прием отчетов по гарантийным ремонтам. На сайте технической поддержки в специальном разделе сервисная организация может заполнить и опубликовать соответствующий документ для курирующих специалистов головного офиса. Это позволяет оперативно обновлять информацию и своевременно получать данные о проведенных работах.

 Как правило, функции сервисных центров не ограничиваются только гарантийным обслуживанием. Учитывая масштабы коммерческих и муниципальных объектов, где требуется долговременная работа, службы поддержки часто предоставляют и такие услуги, как плановая проверка техники, предупредительные ремонты и пр.

С каждым годом клиенты становятся все требовательнее, поэтому компании ищут новые способы совершенствования и расширения функционала. Успешные производители не останавливаются на достигнутом и продолжают улучшать сервисное обслуживание оборудования. Благодаря такому ответственному отношению к своим обязанностям по всей стране исправно работают насосы, отопительные котлы, кондиционеры и другие жизненно необходимые устройства.

www.grundfos.ru

Теги

Комментарии
Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.