СЕРВИС СЛОЖНОГО ИНЖЕНЕРНОГО ОБОРУДОВАНИЯ
Каждый ответственный производитель инженерной техники, как правило, располагает собственной службой сервиса. Клиент с большой вероятностью предпочтет продукцию брендов, предлагающих гарантийную и постгарантийную поддержку. Причина такого выбора заключается не только в стремлении избежать непредвиденных поломок или брака (с зарекомендовавшими себя марками подобное случается редко). Для потребителей в первую очередь важны грамотный монтаж и квалифицированное обслуживание оборудования на протяжении всего жизненного цикла. Именно такие задачи призван решать скоординированный, структурно выверенный и клиентоориентированный сервис.
Как работает служба сервиса
В большинстве случаев работы по обслуживанию и ремонту происходят в соответствии с внутренними стандартами качества и корпоративной политикой компании. Большое значение имеют и такие факторы как география услуг, экономическая ситуация, транспортная инфраструктура и пр. Например, компания «ГРУНДФОС» осуществляет сервисное обслуживание с учетом особенностей нашей страны, включая большую протяженность территории, уровень развития экономики и инфраструктуры. «Нами создана и поддерживается сеть сервисных центров по всей России. В нее входят компании, заключившие с концерном GRUNDFOS договоры о партнерстве, которые являются полноправными представителями бренда, контактируют с потребителями, проводят работы на объектах и в мастерских, — комментирует Сергей Ермаков,руководитель Службы сервиса компании «ГРУНДФОС». — Деятельность сервисных центров контролируется Службой сервиса головного офиса Концерна. В обязанности ее сотрудников входят обучение и консультирование партнеров, проверка качества предоставляемых услуг, координация заявок на обслуживание, поддержка «горячих линий» по вопросам работы промышленного оборудования и насосов для частных домов и пр.».
В крупных компаниях отмечают, что стать авторизованным партнером не просто из-за жестких критериев оценки квалификации сотрудников, оснащения мастерских, наличия автотранспорта и средств связи.
Часто центры по обслуживанию оборудования создаются на базе фирм-дилеров, так как важную роль в работе сервисных партнеров играет умение общаться с клиентом, понимать его потребности и желания. Сервисы организованы по территориальному признаку, их представители хорошо знают рынок, продукцию и потребителя. Все это помогает сделать услуг клиентоориентированными, что нередко становится решающим фактором в выборе оборудования.
Сервис промышленного и профессионального оборудования
В последнее время практика «горячих линий» из сегмента частных потребителей переходит и на более сложный технический уровень. В частности, компания «ГРУНДФОС» запустила прием заявок на обслуживание промышленных насосов и систем. Теперь существует два варианта обращения в сервисный центр: поиск контактов ближайшего пункта в гарантийном талоне или звонок в диспетчерский центр на «горячую линию». «Второй способ намного эффективнее. На данный момент «ГРУНДФОС» имеет 98 центров сервис-партнеров по обслуживанию промышленного оборудования. Однако клиенты не могут быть осведомлены об уровне загруженности каждого из них, наличии деталей и т.п., — комментирует Сергей Ермаков («ГРУНДФОС»). — Зато специалисты центральной Службы сервиса всегда безошибочно определят, куда отправить поступивший запрос. Время обработки заявки, включая урегулирование всех сопутствующих вопросов, занимает от одного до пяти часов».
